En la entrada del blog de hace unas semanas os hablábamos de la importancia de conocer las necesidades de los clientes y os hablábamos de una herramienta como es el mapa de empatía, sobre la que hoy vamos a profundizar.
El mapa de empatía es una herramienta desarrollada por Xplane que nos obliga a ponernos en el lugar de nuestro cliente, a empatizar con él y a personalizar el segmento de clientes al que nos dirigimos.
Conocer a nuestro cliente es ponerse en su piel, saber cómo actúa, qué es lo que piensa, cuáles son sus preocupaciones, saber qué espera de nosotros, y un largo etcétera que nos permitirá dirigirnos a cada uno de ellos (no olvidemos que cada cliente tipo representa a un segmento de clientes) de una forma distinta, realizando acciones dirigidas a ese segmento en concreto.
Una vez definida la idea de negocio e identificados los segmentos de clientes a los que nos vamos a dirigir, debemos personalizar cada uno de estos segmentos en un cliente tipo que lo represente.
Lo ideal para comenzar a trabajar el mapa de empatía es que imprimas el lienzo a gran tamaño y lo cuelgues sobre una pared para poder así sentarte con tu equipo y comenzar a poner post-its sobre él.
¿Qué debemos preguntarnos sobre nuestro cliente tipo?
A continuación vamos a pasar a conocer cuáles son las preguntas tipo que debemos hacernos a la hora de analizar nuestro cliente. Debemos tener en cuenta que no se trata de una lista cerrada de preguntas, sino que en función de la tipología de negocio y de segmento de cliente debemos ir adaptando estas preguntas en función de lo que nos interese conocer en cada momento.
Lo que sí debemos preguntarnos siempre sobre nuestro cliente es lo siguiente:
- ¿Qué ve?: qué le rodea, a qué problemas hace frente, cómo es el entorno en el que se mueve el cliente, cuáles son sus amigos, cómo actúan, cuál es la oferta existente en el mercado…
- ¿Qué dice y hace?: qué dice que le importa, con quién habla, es una influencia para alguien, cómo es su actitud en público, cómo es su aspecto, cómo se comporta con los demás…
- ¿Qué oye?: que dicen sus amigos, qué dice su jefe, qué dicen las personas que influyentes, qué escucha en su entorno profesional, cómo le influyen
- ¿Qué piensa y siente?: qué es lo que realmente le importa, qué le quita el sueño, cuáles son sus principales preocupaciones, cuáles son sus inquietudes y aspiraciones, cuáles son sus sueños…
Además de todas estas preguntas, tendremos que analizar qué esfuerzos hace y qué resultados obtiene con esos esfuerzos.
- ¿Cuáles son los esfuerzos que realiza?: a qué tiene miedo, cuáles son sus frustraciones, a qué obstáculos se enfrenta…
- ¿Qué resultados (beneficios) espera obtener?: qué desea o necesita conseguir en realidad, cómo mide su éxito, cómo define el éxito, cómo pretende conseguirlo…
Una vez analizado todo esto podemos conocer de primera mano a quién nos dirigimos y qué es lo que realmente necesitan y quieren para así adaptar la estrategia y ofrecer a cada segmento lo que demandan.
Y ahora, ¿estás dispuesto a analizar tus segmentos de clientes con el mapa de empatía?
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